榆阳区：让政务服务有“售后”
来源：榆林日报 时间：2025-12-06 02:02:04 编辑：康敬卓 校对：张倩 责编：王丹
榆阳区把热线回访作为检验政务服务实效的“最后一公里”，以机制创新为抓手、以流程优化为突破、以责任落实为保障，将热线回访从“被动应答”转为“主动服务”，推动企业和群众的诉求从“解决了”向“解决好”转变。
机制革新，回访从“粗放”到“精准”。针对传统热线回访中存在的诉求对接不精准、问题深挖不彻底等痛点，榆阳区创新推出“分类回访+靶向跟进”机制。按照“高频事项重点访、复杂事项反复访、不满意事项跟踪访”原则，将工单划分为咨询类、投诉类、建议类、求助类四大类，确保回访针对性。同时，打通热线系统与审批业务系统数据壁垒，实现诉求受理、转办、办结、回访、整改全流程数据共享，让回访更精准、服务更高效。
流程优化，服务从“办结”到“办好”。热线回访不是简单的“满意度询问”，而是倒逼服务提质的“催化剂”。榆阳区构建“回访—分析—整改—反馈”闭环流程：回访人员对每个办结件进行回访，详细记录企业和群众意见建议；每月梳理回访数据，形成《热线回访问题分析报告》，聚焦企业和群众反映集中的突出问题，推动优化审批流程、精简申请材料、压缩办理时限；对整改结果及时反馈群众，确保问题真解决、群众真满意。
责任压实，办事从“办了”到“办好”。为确保“件件有回音、事事有着落”，榆阳区将热线回访结果作为政务服务大厅各进驻部门日常考核和工作人员评优评先重要依据，实行“销号管理”，对逾期未整改、整改不到位的严肃追责。今年以来，榆阳区行政审批服务局热线回访科累计处理各类投诉、建议、咨询工单72件，回访率100%，群众满意度99.1%，一句句“问题解决很及时”“工作人员服务好”的肯定，成为榆阳区政务服务最温暖的注脚。
记者 王红霞 通讯员 马涛
